相談・苦情（クレーム）・事故（損壊や紛失）について
１． 苦情（クレーム）・事故（損壊や紛失）とは
苦情とは、利用者及び家族などその他の方からの当サービス全体に関わる不満や改善要求、又は被害の訴えやこ
ちらの契約違反に対する損害賠償の請求等の全てを言うものとする。どんな些細なことでも絶対に見落とすこと
なく、サービス業である私たちはこれは顧客からの警告アラームだとして受け止める必要がある。
２．
苦情（クレーム）・事故（損壊や紛失）の経路と対応処理
３． 記録
苦情の受付から対応方法及びその後の状況までの全過程を規定の様式に記録し、その原因・対処方法・その後の
状況を明確にするとともに、常にその確認が出来るようにしておく。この記録は、少なくとも５年以上の期間保
存するものとする。
①ヘルパー・看護師・
CM
・利用者や家族・行政や関係機関・マスコミ等・その他
苦情
(クレーム)
②苦情
(
クレーム
)
の受入れ（来社・電話・手紙・投書・稼動時・訪問時・その他）
③ステーションの苦情(クレーム)受付・記録・担当者、所長に報告
損害賠償が発生しうる場合はその場で担当役員へ報告
【対応者】※対応者が記録記入！
社長・所長・副所長・サ提責・常勤ヘ
ルパー・CM・事務・その他
④担当者及び所長が
事実の調査と対応方法
の検討
対応者が担当者に報告し
担当者及び所長が調査
と検討に必要なスタッフを人選し依頼する。
⑤当社の不手際(ミス)である場合、迅速に改善策を立
て、必要であれば全職員に周知し、関係された方にお
詫びをし、改善策を実行する。
！担当者及び所長は、苦情(クレーム)が上がってきた
当日中に先方に電話し訪問のアポを取る。訪問し事実
の報告と改善対応方法を報告し深くお詫びをしてく
る。(必ず当日中に訪問する。受け時間が夜の場合、
翌日中に必ず訪問する)
⑤-①当社の不手際(ミス)ではない場合、関係された
方に誤解である旨を伝え、誤解を生じたことをお詫
びし今後、誤解を生じないような改善策を実行する。
⑥担当者が全過程を記録し、今後同様の問題が生じないよう適宜確認を行うようにする。さらに、
【会議】を開催する。必要であるなら所長会議で事例検討を行なう。全社に連絡が必要な場合は担
当役員に報告し全社伝達をお願いする。
⑦担当役員に報告
！報告書を当日中に担当役員に報告する。
！大小かかわらず損害賠償が発生する場合は③時に担当役員（社長）へ報告
⑧社長に必ず報告
！状況に応じて損害賠償手続きなどに進みます。※指示待ち
【会 議】
①原因と結果の明確化／②責任の所在と内容の明確化／③具体的な対応策の立案／④具体的な再発防止
策の立案／⑤今後の対応について社長への報告をまとめる
支店内周知
①原因が事業所にあれば対応策実行
②再発防止策の実行
非常勤 H(登録 H)へ周知・連絡
①問題点、改善点の再確認
②精神的フォロー
